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カスタマーサポート・顧客対応

アコムの顧客対応、カスタマーサポートについて、ネット上の口コミなどから検証

ネット上の広告はもちろん、TVCMや電車内の広告など、消費者金融業者の中でもマスコミ露出度の非常に高いアコム。ネット上では、「利用者満足度第1位」「消費者金融XXXXランキング第1位」といった高評価が目立つようですが、本当のところはどうなのでしょうか?

実際に検索エンジンで、「アコム 口コミ」や、「アコム カスタマーサポート」などをキーワードにして口コミをチェックしてみると、膨大な数の口コミ情報がヒットします。

これらの膨大な数の口コミを一つ一つじっくり見たうえで、アコムの顧客対応やカスタマーサポートのどこがどのように優れているのか、あるいは逆にどこが改善点なのかをチェックしていきます。

まず、ネット上にあふれている膨大な数の口コミ情報を、アコムに対する高い評価・好意的な評価に分類できるもの(ポジティブな口コミ)と、アコムに対する低い評価・クレームに近いもの(ネガティブな口コミ)に大きく二つに分類しました。


次に、ポジティブな口コミ、ネガティブな口コミの中でも頻繁に登場するものに集約します。そのうえで、良い面、悪い面の両方をチェックしていきます。膨大な数の口コミ情報を手掛かりに、その核心に迫りたいと思います。


ポジティブな口コミ


膨大な数の口コミがありますが、ポジティブな口コミは大きく3種類に分類できると思います。


その1:借りる側の立場に立った親身な対応
その2:臨機応変、柔軟な対応
その3:迅速な審査や対応
それでは、この3種類の「ポジティブな口コミ」の具体例を見ていきましょう。


借りる側の立場に立った親身な対応について

無人契約機で申込をしている際にまごついていた時に、担当者の人がわからないことを手取り足とりきめ細かく教えてくれました


女性専用のフリーダイヤル(レディース★ナビ)に電話したら、女性スタッフが借入れとは直接関係ない身の上話も親身になってじっくり聞いてくれて安心した
結果的に審査が通らず借りられなかったのですが、担当のお姉さんが一生懸命頑張ってくれたし、支店長の方まで出てきて何度も何度もあやまってくれて不快感はなかった
借入申込の際の勤務先への在籍確認も、こちらの都合で日付と時間帯を指定できて、電話の名乗り方などにも配慮してくれた
総量規制導入直後に、電話で限度額の増枠申込み ⇒「限度額アップが否決されるだけでなく、現在の貸付額も利用できなくなる可能性もありますが審査継続しますか?」とネガティブな情報を予めきちんと誠実に伝えてくれた


臨機応変、柔軟な対応について

申込当日に至急お金が必要と伝えたところ、「近くに無人契約機があるか探してみます」と調べてくれた

ネット仮審査の後、窓口(無人契約機)での本審査で、10万円借入申込に対しなんと増額40万円OKしてくれた! 


返済が苦しい時の支払相談にも柔軟に対応してくれるし、借入開始後6か月間滞りなく返済していたら、早速増額の案内が届いた!
事情があって返済が遅れてしまった時でも、事前にきちんと連絡すればいつもと変わらない丁寧な対応で安心
一日、二日の延滞ならメールから約束日設定だけでOKなのが良い(他社より一歩先を行っている)


迅速な審査や対応について

審査が銀行よりかなり速い!借入申込み当日の午前中には手続きが終わり、非常に助かりました


週末に緊急にお金が必要になり、電話して無人契約機ですぐに融資してもらえました。日曜日だったのに本当に敏速な対応・審査有難うございました


遅い時間の申込みだったにも関わらず、手際良く審査・融資して貰えた


対応速い!しかも初めての申込で50万円OKなのには驚いた。しかも19時と遅い時間帯だったのに電話も店頭も対応がよかった!!



ネガティブな口コミ


ポジティブな口コミに比べると件数はやや少なめですが、こちらも大きく3種類に分類できると思います。

その1:無人契約機の待ち時間が長すぎる
その2:突然融資枠が減額、停止されることがある
その3:電話で仮審査OK⇒無人契約機でNGはひどい
それでは、上記3種類の「ネガティブな口コミ」の具体例を見ていきましょう。


無人契約機の待ち時間が長すぎる

無人契約機を使って申込み手続き中、本人確認やら何だかんだで1時間経っても終わらないので途中で手続きをやめた


無人契約機で約1時間待たされ否決…あらかじめ予想できた展開とはいえ、もう少し審査時間を短縮して欲しいです。



突然融資枠が減額、停止されることがある

総量規制の影響なのか、事前に何の連絡もなくいきなり貸出可能額0円になった・・・


増額希望を申し込んだら審査が通らなかった・・・。後日他社で増額を申込み、審査OKになった途端…ここは出金停止になった(涙)



電話で仮審査OK⇒無人契約機でNGはひどい

電話の審査で50万円まで可能とのことだったので、免許証など書類持参して無人契約機に行ったら、40分も審査された揚句に否決された・・・


ネットで申し込んだら電話で「融資可能」と言われて、最寄りの無人契約機に身分証明書を持参することに。電車で無人契約機のある駅まで行ったところ、書類をさんざん書かせた後に「融資できません」と言われた(怒)



まとめ


ポジティブな口コミを総合しますと、いずれも気持よく安心して利用できるような対応やサービスを目指していることがうかがえます。

審査が通らなかったお客さんに対しても不快感を抱かせないような配慮というのは、一朝一夕でできるものではなく、その姿勢は管理人的にも◎です。

また、レディース★ナビのように女性専用コールセンタをはじめ、新規顧客用の問合せ先、お客様相談センター、総合カードローンデスク、海外からの照会対応用ショッピングデスクなど、利用者の属性や用途に応じた多彩な照会窓口が設けられており、いつどこから照会しても過去の対応履歴が一元管理・共有されています。

利用者に手間や負荷をかけることなく安心して問合せができる体制やシステムを構築しているのもアコムの隠れた強みといってよいでしょう。


一方、ネガティブな口コミを見ますと、「無人契約機の待ち時間が長過ぎる」「ネット(電話)の仮審査結果と無人契約機の本審査結果が矛盾していて、時間と労力の無駄遣いだった」「事前連絡なく、突然貸出限度額が0円にされた」などとありましたね。


まず、「無人契約機の待ち時間が長過ぎる」ですが、これを短縮するためには、審査の業務の流れ自体をアコムに見直してもらって審査スピードを上げてもらうしかありませんが、そうなると審査がおろそかになってしまいますよね。それでは本末転倒ですから、ある程度の待ち時間は管理人的に仕方がないと思います。


次に、「ネット審査結果と無人契約機の本審査結果の矛盾」ですが、前者と後者では審査でチェックされる項目の数が全然違います。後者の方がチェック項目が圧倒的に多いですし、信用情報機関に有料で情報照会したりするなど詳細に審査します。従って、ネット審査ではOK でも本審査でNGということが起こり得ます。


最後の「事前連絡なく突然限度額が0円にされた」ですが、限度額が途中で減らされるのは、たとえば新たに他社で追加借り入れをしたり、クレジットカードを限度額目一杯使ったりなど、それなりの理由がある場合がほとんどです。


どのお客さんにいくらまで融資するかのチェックは、契約審査の時だけでなく、契約後も各社定期的に行っています。これはアコムに限らず他社でも同様です。総量規制導入後、こうしたチェックが各社一層厳しくなっています。


貸し出し限度額が減らされるのは、裏を返せば他社も含めて自分の所得に対して「借り過ぎ」あるいは「クレジットカード使い過ぎ」とみなされているからに他なりません。

アコムの場合、融資後、延滞なく返済実績を積み上げていけば、「借り過ぎ」「使い過ぎ」でない限り、半年後には借入限度額の増額(枠上げ)も積極的に実施しているようです。

反面、借り過ぎや使い過ぎの場合には、すぐに限度額を減らすことが多いようです。
締めるところはきっちり締めている分、積極的に増額できるのではないでしょうか。

他社とかけ持ちして複数借入れを行うよりも、アコム一社に絞って返済実績を積み上げて借入限度額の増額を勝ち取るのが賢い利用法といえると思います。


以上、アコムの顧客対応、カスタマーサポートについてネット上の口コミから検証してきました。

ネット上の口コミから、利用者が気持よく借入れができるように顧客視点に徹底的にこだわった高品質な顧客対応やカスタマーサポートと、借入や返済状況に応じた積極的な限度額増額(減額)をアコムが重視しているということがわかりました。


カードローンを取り扱っている消費者金融業者はたくさんありますが、アコムは顧客対応やカスタマーサポートの面にそれなりに力をいれていて、「利用者が気持ちよく利用できる」環境が整っているようです。

管理人的には、カードローンを検討する際の選択肢に入れる価値のある会社の一つと思います。

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